Fiche préparée pour : Répertoire de pratiques novatrices en santé et service social en langue officielle en contexte minoritaire
Auteurs : Solange van Kemenade, Josée Benoît, Sébastien Savard, Jacinthe Savard
Résumé
Cette fiche d’information présente des initiatives mises en place le plus souvent à l'échelle locale, qui répondent à un besoin de la communauté et sont perçues comme novatrices par les différents acteurs impliqués dans leur implantation.
Le Centre francophone du Grand Toronto est la porte d'entrée pour les francophones qui vivent à Toronto ou qui s'y installent. C'est un organisme sans but lucratif qui offre une gamme diversifiée de services communautaires de santé, de services sociaux et d'accès au logement à l'ensemble de la communauté francophone du Grand Toronto.
Cette initiative met en valeur :
- Les valeurs et les principes de l'organisation : innovation et offre de services dans la langue officielle de choix de l'usager
- L'offre active (accueil et visibilité ; continuité des services dans la langue officielle en situation minoritaire)
- Les relations avec les usagers des services
Contexte
En 2017, l'ancien PDG a constaté l'absence d'un outil permettant une collaboration et une coordination efficaces des différents services offerts au sein de l'organisation. Un outil a donc été créé afin de recueillir les informations sociodémographiques nécessaires sur les clients, de repérer le nombre de services sollicités et de centraliser les demandes de services au profit de la clientèle. Le projet a été lancé en 2022-2023.
L'outil
Il s'agit d'une plateforme numérique bilingue de gestion des demandes de services pour l'ensemble du Centre. Grâce à cet outil :
- L'expérience d'accueil est désormais uniforme pour tous les clients
- Dès la première prise en charge, les agents peuvent plus facilement identifier les besoins des clients pour les diriger vers les services appropriés tels que les médecins, avocats, la garderie, ou les trois à la fois
- Un courriel de confirmation est envoyé automatiquement au client dès la réception de sa demande
- Les agents visent à faire un suivi dans les 48 heures suivant la soumission d'une demande
- La confidentialité des informations est assurée et la continuité des soins est favorisée
Résultats positifs
Les informations recueillies servent à créer de nouveaux programmes adaptés aux besoins des clients. De plus, ce système centralisé peut être appliqué à d'autres grandes organisations souhaitant centraliser leurs systèmes de services.
Pour plus d'informations, consultez la fiche ici